Πόσες φορές δεν έχετε αναρωτηθεί γιατί άραγε εγκαταλείπουν το καλάθι με τα προϊόντα και φεύγουν χωρίς να ολοκληρώσουν την αγορά; Τι φταίει άραγε; Το site; Τα προϊόντα; Ο πελάτης; Ή μήπως κάνετε κάτι λάθος εσείς; Κάνετε κάτι για να μετατρέψετε αυτό το εγκαταλελειμμένο καλάθι σε πώληση;
Σύμφωνα με έρευνες το ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιών είναι γύρω στο 70%, οπότε προφανώς δεν είναι κάτι που συμβαίνει μόνο στη δική σας επιχείρηση. Παρά όμως το υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης είναι δυνατή η ολοκλήρωση της πώλησης αποτελεσματικά και πιο οικονομικά απ’ ότι η προσέλκυση νέων πελατών. Ονομάζεται ανάκτηση εγκαταλελειμένου καλαθιού.
Σε αυτό το άρθρο θα δούμε γιατί πρέπει το εγκαταλελειμμένο καλάθι να ανακτηθεί αλλά και τις τακτικές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν.
Τι είναι ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι;
Ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι είναι όταν κάποιος πελάτης προσθέτει ένα προϊόν ή προϊόντα στο καλάθι του παρόλα αυτά δεν προχωρά ώστε να ολοκληρώσει την αγορά του. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να σκόπευε να αγοράσει, όμως το κόστος αποστολής ήταν υψηλό οπότε αποφάσισε απλά να αποχωρήσει και να εγκαταλείψει το καλάθι του.
Γιατί συνέβη αυτό;
Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης μπορεί να προσθέσει ένα προϊόν στο καλάθι του χωρίς να αγοράσει. Ίσως είναι περίεργος και θέλει να ελέγξει τη συνολική τιμή με αποστολή και φόρους. Ή έχει προσθέσει το προϊόν στο καλάθι με σκοπό να το αγοράσει, αλλά αποσπάστηκε και δεν ολοκλήρωσε ποτέ την αγορά. Θα μπορούσε επίσης να έχει προσθέσει επίτηδες ένα αντικείμενο στο καλάθι με την ελπίδα να λάβει μέσω email μια προσφορά για να ανακτήσει το εγκαταλελειμμένο καλάθι του ώστε να εξοικονομήσει χρήματα. Ή το πιο σύνηθες απλά του φάνηκαν πολλά τα έξοδα αποστολής οπότε δεν προχώρησε στην αγορά.
Ποια τα οφέλη της ανάκτησης των εγκαταλελειμμένων καλαθιών;
Υπάρχουν πολλά οφέλη από την ανάκτηση εγκαταλελειμμένων καλαθιών:
- Πρώτα απ’ όλα, η ανάκτηση βοηθά στην αύξηση των πωλήσεων. Υπενθυμίζοντας στον πελάτη ότι εγκατέλειψε το καλάθι του μπορείτε να τον ωθήσετε να ολοκληρώσει τελικά την αγορά.
- Η επαναφορά ενός εγκαταλελειμμένου καλαθιού κοστίζει λιγότερο από την εύρεση νέων πελατών, οι οποίοι ακόμα κι αν έρθουν, μπορεί και αυτοί με τη σειρά τους να εγκαταλείψουν το καλάθι τους. Οι διαφημίσεις επαναστόχευσης τείνουν να είναι προσιτές και τα e-mail υπενθύμισης για την εγκατάλειψη του καλαθιού είναι μια άλλη οικονομικά αποδοτική λύση.
- Όταν τελικά το εγκαταλελειμμένο καλάθι ανακτηθεί, μπορείτε να προσδιορίσετε την αιτία εγκατάλειψης ώστε να δουλέψετε πάνω σε αυτήν και να βελτιώσετε ενδεχόμενα εμπόδια. Μπορεί για παράδειγμα μια έκπτωση να είναι αποτελεσματική για την ανάκτηση εγκαταλελειμμένων καλαθιών ή να διαπιστώσετε ότι το κόστος αποστολής ή η τιμή του προϊόντος σας είναι πολύ υψηλή για το μέσο καταναλωτή. Εάν οι λόγοι εγκατάλειψης τείνουν να είναι επαναλαμβανόμενοι τότε σίγουρα θα πρέπει να κάνετε κάτι για αυτό.
- Δουλεύοντας για την ανάκτηση εγκαταλελειμμένων καλαθιών, γίνεστε καλύτερος επιχειρηματίας, καθώς αρχίζετε να συνειδητοποιείτε τομείς στους οποίους μπορείτε να βελτιώσετε την επιχείρησή σας και κατά συνέπεια τις πωλήσεις σας.
Έχετε κατά νου ότι από τη στιγμή που έβαλε ο πελάτης το προϊόν στο καλάθι του έδειξε ενδιαφέρον για αυτό και είχε σκοπό να το αγοράσει. Άρα είναι πολύ πιθανόν να θέλει και ο ίδιος να ανακτήσει το καλάθι του και μάλιστα θα χαρεί πολύ αν ολοκληρώσει την αγορά του. Οπότε συμφωνούμε ότι μάλλον θα πρέπει να του δώσετε λίγη ώθηση για να το κάνει! Παρακάτω θα δούμε με ποιους τρόπους μπορείτε να ανακτήσετε τα εγκαταλελειμμένα καλάθια.
Πώς να ανακτήσετε ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι:
Push Notifications
Μερικές φορές όταν επισκέπτεστε έναν ιστότοπο, εμφανίζεται ένα κουμπί που σας ρωτά αν θέλετε να εγγραφείτε στις ειδοποιήσεις push. Εάν ένας πελάτης κάνει κλικ στην επιλογή “Να επιτρέπεται” στο site σας, τότε μπορείτε να κάνετε επαναληπτικό μάρκετινγκ μέσω ειδοποιήσεων push. Στείλτε εξατομικευμένες ειδοποιήσεις push σε πελάτες που έχουν εγκαταλείψει τα καλάθια τους ώστε να τους ωθήσετε να ολοκληρώσουν την αγορά τους.
Μπορείτε ακόμη και να προσφέρετε ειδικές εκπτώσεις σε αυτούς τους πελάτες για να τους ενθαρρύνετε. Μπορείτε να ορίσετε υπενθυμίσεις λίγα λεπτά μετά την εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών ή να περιμένετε λιγάκι. Ιδανικά οι υπενθυμίσεις θα πρέπει να αποστέλλονται εντός των πρώτων 24 ωρών.
Επαναστόχευση διαφημίσεων
Η επαναστόχευση διαφημίσεων είναι από τα πιο δυνατά, αν όχι το πιο δυνατό εργαλείο ανάκτησης ενός εγκαταλελειμμένου καλαθιού. Μήπως σας έχει τύχει και εσάς; Μπαίνετε να ψωνίσετε ένα προϊόν αλλά φεύγετε πριν ολοκληρώσετε την αγορά για τον Χ,Ψ λόγο. Έχετε παρατηρήσει ότι μετά εμφανίζονται μονίμως μπροστά σας διαφημίσεις του συγκεκριμένου προϊόντος ή του καταστήματος; Τότε σημαίνει ότι γίνεται μια αποτελεσματική επαναστόχευση! Κάντε το ίδιο για την επιχείρηση σας!
Οι διαφημίσεις επαναστόχευσης είναι αποτελεσματικές στην ανάκτηση εγκαταλελειμμένων καλαθιών και δεν χρειάζεστε προηγμένες δεξιότητες μάρκετινγκ για να λειτουργήσουν καλά.
Το email χρησιμοποιείται ευρέως για τη βελτίωση του ποσοστού εγκατάλειψης του καλαθιού. Ωστόσο, η αποτελεσματικότητά του μπορεί να είναι χαμηλότερη από τις ειδοποιήσεις push και την επαναστόχευση διαφημίσεων, καθώς οι άνθρωποι κατακλύζονται από μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καθημερινά. Επιπλέον, πολλές φορές τα email πηγαίνουν στα spam του πελάτη, οπότε πιθανόν να μη το δει ποτέ.
Για να κάνετε αυτή την τακτική πιο αποτελεσματική χρησιμοποιήστε έναν τίτλο που θα κεντρίσει το ενδιαφέρον του πελάτη και δε θα μπορεί να κάνει κάτι άλλο από το να ανοίξει το email! Επίσης, μπορείτε να το παρουσιάσετε με τέτοιο τρόπο προσθέτοντας κάποιο μήνυμα ώστε να του το κάνετε πιο εύκολο να ολοκληρώσει την αγορά. Ίσως σε αυτό χρειαστεί να κάνετε κάποιες δοκιμές παραπάνω.
Πώς να μειώσετε την εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών στο site σας
1. Κάντε το site σας ασφαλές
Οι μη ασφαλείς ιστότοποι αποτρέπουν τους πελάτες από το να ολοκληρώσουν την αγορά τους και είναι λογικό. Εάν ένας πελάτης περάσει στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς και παρατηρήσει ότι η σελίδα δεν είναι ασφαλής, μπορεί να εγκαταλείψει το καλάθι του για να προστατεύσει τα οικονομικά του στοιχεία.
Δεν ξέρετε αν ο ιστότοπός σας είναι ασφαλής; Παρατηρήστε αν στο url του site σας υπάρχει το “s”, αν ξεκινά δηλαδή με “https:// “. Αν δεν υπάρχει το “s” σημαίνει ότι το site σας δεν είναι ασφαλές και αυτό το βλέπει ο πελάτης σας. Τα καλά νέα είναι πως το να γίνει ασφαλές είναι μια πολύ απλή διαδικασία.
2. Συμπεριλάβετε φωτογραφίες προϊόντων στο ταμείο
Έχετε προσέξει πως τα περισσότερα site κατά τη διαδικασία του ταμείου, έχουν φωτογραφίες των προϊόντων του καλαθιού; Δεν γίνεται τυχαία. Όταν ένας πελάτης κάνει check out, φροντίστε να συμπεριλάβετε μια εικόνα του προϊόντος(ων) που αγοράζει. Οι εικόνες βοηθάνε τον πελάτη να ολοκληρώσει την αγορά του καθώς ενισχύουν το αίσθημα πως πρέπει να αποκτήσει το προϊόν.
3. Εμφανίστε την έκπτωση σε χρήματα
Οι άνθρωποι προτιμούν να βλέπουν το πραγματικό όφελος της οποιασδήποτε έκπτωσης. Όποτε φροντίστε στο τελικό ποσό πληρωμής να φαίνεται και το ποσό που εξοικονόμησαν από εκπτώσεις στο site σας. Είναι ένα ακόμη υποσυνείδητο κίνητρο για να ολοκληρώσουν την αγορά τους.
4. Να είστε ειλικρινείς με το κόστος
Το να αναγράφετε «Δωρεάν έξοδα αποστολής» ενώ αυτό που ισχύει είναι «Δωρεάν έξοδα αποστολής άνω των 49€» είναι ανέντιμο. Μειώνει την αξιοπιστία και τη φήμη της επιχείρησής σας. Λογικό είναι οι πελάτες να μη θέλουν να προχωρήσουν στην ολοκλήρωση της αγοράς αν ξαφνικά στο καλάθι τους εμφανίζονται έξοδα αποστολής τα οποία δεν περίμεναν!
Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τα επιπλέον έξοδα που μπορεί να επιβαρυνθεί ο πελάτης και δώστε του όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται. Για παράδειγμα αν δεν κάνετε αποστολή στο εξωτερικό διευκρινίστε το πριν ο πελάτης φτάσει στο ταμείο.
5. Δωρεάν αποστολή
Τα έξοδα αποστολής τείνουν να είναι μια από τις μεγαλύτερες αιτίες εγκατάλειψης του καλαθιού. Εάν η επιχείρησή σας έχει την οικονομική δυνατότητα να προσφέρει δωρεάν αποστολή, προσφέρετέ την στους πελάτες σας για να μειώσετε την εγκατάλειψη του καλαθιού.
6. Χρησιμοποιήστε δημοφιλείς πύλες πληρωμής
Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να πληρώσουν για προϊόντα χρησιμοποιώντας πύλες πληρωμής που εμπιστεύονται. Η PayPal για παράδειγμα είναι μια από τις πιο δημοφιλείς πύλες πληρωμής και κατά τη γνώμη μας πρέπει να προσφέρεται στο κατάστημά σας. Αν ο πελάτης αναγνωρίζει την πύλη πληρωμής ενισχύεται και η εμπιστοσύνη του προς την επιχείρηση σας.
7. Μην αναγκάζετε τους πελάτες να δημιουργήσουν λογαριασμό
Μπορεί η δημιουργία λογαριασμού να είναι επωφελής για εσάς όμως είναι ένας επιπλέον λόγος για να εγκαταλείψει ο πελάτης το καλάθι του. Όσα πιο πολλά εμπόδια συναντήσει κατά τη μετάβαση του στο ταμείο τόσο πιο εύκολα θα αφήσει το καλάθι του. Κρατήστε τη διαδικασία όσο πιο απλή γίνεται αν δε θέλετε να μειώσετε τις πωλήσεις σας!
8. Προσφέρετε ένα εκπτωτικό κουπόνι
Η προσφορά ενός εκπτωτικού κουπονιού μπορεί να βοηθήσει στη μείωση της εγκατάλειψης του καλαθιού. Μάλιστα για να το κάνετε πιο εύκολο τοποθετήστε αυτόματα το κουπόνι κατά την είσοδο του πελάτη στο ταμείο, ώστε να δει την έκπτωση αμέσως και χωρίς να χρειαστεί να κάνει κάτι ο ίδιος. Επιπλέον εκπτώσεις σημαίνουν λιγότερα εγκαταλελειμμένα καλάθια!
9. Βελτιστοποίηση του site σας
Έχουμε μιλήσει κι άλλες φορές για την UX εμπειρία πελατών. Όσο πιο πολύ στα μέτρα του πελάτη είναι φτιαγμένο το site σας τόσες λιγότερες οι πιθανότητες να εγκαταλείψει το καλάθι του. Εστιάζοντας στην απλοποίηση της διαδικασίας ολοκλήρωσης αγοράς και στην καλύτερη εμπειρία του πελάτη θα μειώσετε το ποσοστό εγκατάλειψης του καλαθιού.
Μπορεί επίσης να σας ενδιαφέρει: Τι είναι ο σχεδιασμός UX και γιατί είναι σημαντικός για τις μικρές επιχειρήσεις;
10. Βελτιστοποίηση για κινητά
Πλέον οι περισσότερες αγορές γίνονται μέσω κινητών συσκευών. Αν λοιπόν το site σας δεν είναι βελτιστοποιημένο για κινητές συσκευές θα πρέπει να το αλλάξετε…χθες! Αν κάποιος παιδεύεται να πλοηγηθεί στο site σας και να οδηγηθεί στο καλάθι μέσω του κινητού του το πιο πιθανό είναι ότι μάλλον δεν θα επιλέξει να ψωνίσει!
11. Social Proof
Social Proof είναι οι κριτικές των πελατών σας, εικονίδια με το πόσα άτομα έχουν αγοράσει αυτό το προϊόν ή pop up με το ποιος αγοράζει από το κατάστημα σας εκείνη τη στιγμή. Τέτοιες αποδείξεις αποτελούν από μόνες τους ισχυρό κίνητρο για να ολοκληρώσουν τις αγορές τους οι πελάτες. Αξίζει τον κόπο λοιπόν να φροντίσετε για όλα τα παραπάνω.
12. Εφαρμογές διευκόλυνσης αγορών
Υπάρχουν εφαρμογές που βοηθούν στη μείωση των εγκαταλελειμμένων καλαθιών. Τέτοιες εφαρμογές δίνουν για παράδειγμα τη δυνατότητα στον πελάτη να αποθηκεύει τα προϊόντα του στο καλάθι και να μπορεί να το ανοίξει και από άλλες συσκευές. Μπορεί επίσης να προσθέτει προϊόντα στη wishlist ή τα αγαπημένα του ώστε να διευκολυνθεί στη μετέπειτα αγορά.
Πάμε τώρα να δούμε κάποιες συμβουλές που θα κάνουν τα email που θα στείλετε για την ανάκτηση των καλαθιών πιο αποτελεσματικά:
Στείλτε ένα στοχευμένο email
Όταν στέλνετε ένα email για κάποιο εγκαταλελλειμένο καλάθι σε κάποιον πελάτη, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι προσαρμόζετε τα email σας για αυτόν συγκεκριμένα. Στείλτε τη φωτογραφία του προϊόντος ή των προϊόντων που εγκατέλειψε, με μια υπενθύμιση ή κάποιο έξυπνο σλόγκαν του τύπου «Γιατί να καθυστερώ;»
Μάθετε γιατί εγκατέλειψαν το καλάθι τους
Μέσα από το email δώστε τους τη δυνατότητα να σας πουν γιατί δεν ολοκλήρωσαν την αγορά τους. Μπορείτε να κάνετε κάποια απευθείας ερώτηση. Σε αυτή την περίπτωση βέβαια ενδεχομένως οι περισσότεροι δε θα σας απαντήσουν ποτέ. Οπότε μπορείτε να το κάνετε αυτό στέλνοντας μια αλληλουχία email με διαφορετικές προσφορές ώστε να αντιδράσει με κάποια. Αυτή η προσφορά μπορεί να είναι δωρεάν αποστολή, έκπτωση ή κάποιο δώρο. Αυτός ο διαχωρισμός θα σας δείξει τι πωλήσεις έκανε το κάθε email, οπότε θα γνωρίζετε πώς να προχωρήσετε σε μελλοντικά emails αλλά και τι να τροποποιήσετε στο καλάθι.
Κάντε μια Συναρπαστική Προσφορά
Μια προσφορά είναι πάντα ένα επιπλέον κίνητρο για να ολοκληρώσουν οι πελάτες τις αγορές τους. Συμπεριλάβετε, όπως είπαμε και πιο επάνω, κάποια προσφορά που θα ωθήσει τον πελάτη να ανακτήσει το καλάθι του.
Παρακολούθηση της εξέλιξης
Μερικές φορές η αποστολή ενός email για κάποιο εγκαταλελειμμένο καλάθι δεν είναι αρκετή. Ένα email μπορεί να θαφτεί μέσα σε άπειρα email στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή στα spam του πελάτη. Άλλες φορές η προσφορά που έχετε στείλει δεν είναι αρκετά δελεαστική για να ολοκληρώσει την πώληση. Η αποστολή ενός δεύτερου email μπορεί να βελτιώσει αυτή την πιθανότητα. Αυτή τη φορά συμπεριλάβετε μια καινούργια έκπτωση ή κάποια άλλη προσφορά.
Συνοψίζοντας…
Η ανάκτηση των εγκαταλελειμμένων καλαθιών σας δίνει μια δεύτερη ευκαιρία να αυξήσετε τους πελάτες σας και τις πωλήσεις σας.
Επεξεργαστείτε για ποιους λόγους μπορεί να εγκαταλείπουν οι πελάτες σας το καλάθι τους, βρείτε τρόπους να τους παρακινήσετε και δείτε τι μπορείτε να βελτιώσετε στο site σας. Αν και πάλι δεν είναι αρκετο βρείτε τρόπους να τους ξανακερδίσετε. Χρησιμοποιήστε διαφημίσεις επαναστόχευσης, στείλτε email, κάντε προσφορές.
Μειώνοντας το ποσοστό εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών, μπορείτε να δημιουργήσετε μια βιώσιμη, κερδοφόρα επιχείρηση, που βρίσκει τρόπους να εξελίσσεται και βέβαια ξέρει να κερδίζει νέους πιστούς πελάτες!
Διαβάστε επίσης;
Ψυχολογία Πωλήσεων | 20+1 Τρόποι Για Να Την Κάνετε Σύμμαχο Και Να Αυξήστε Τις Πωλήσεις Σας
Τα 13 Πιο Επιτυχημένα Προγράμματα Επιβράβευσης Πελατών
Αλήθεια, χρησιμοποιείτε τα παραπάνω στη στρατηγική σας; Αν σας προβληματίζει το πώς να το κάνετε ή τι θα ήταν καλύτερο για την επιχείρησή σας μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας. Μπορούμε να αναπτύξουμε μαζί τη στρατηγική επαναστοχευσης της επιχείρησής σας που θα οδηγήσει σε νέους πελάτες και έσοδα.
Ακολουθήστε μας σε Facebook και Instagram για πολλά ακόμα tips γύρω από την on-line παρουσιά της επιχείρησής σας.
