Ικανοποίηση πελατών: Το Α και το Ω για τις μικρές επιχειρήσεις
Η ικανοποίηση πελατών είναι σημαντική για κάθε επιχείρηση, αλλά είναι απαραίτητη για τις μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν. Τι ακριβώς όμως είναι η ικανοποίηση πελατών; Τι πρέπει να προσέξετε; Πού πρέπει να δώσετε έμφαση; Γιατί είναι τόσο σημαντική; Έχετε αυτές τις απορίες; Τότε διαβάστε παρακάτω για να σας λυθούν, αλλά και για να δώσετε ένα μεγάλο πλεονέκτημα στην επιχείρηση σας. Ίσως σκέφτεστε ότι αν δώσετε ένα προϊόν ποιοτικό και σε λογική τιμή θα είστε οκ. Μην γελιόμαστε όμως, πόσα παρόμοια προϊόντα κυκλοφορούν σε επίσης λογικές τιμές; Μην αναφέρουμε τις ακόμα χαμηλότερες τιμές που μπορούν να δώσουν οι μεγάλοι παίκτες. Πώς μπορείτε τότε να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό και να κάνετε όχι μόνο βιώσιμη την επιχείρηση σας αλλά και να την εξελίξετε; Εδώ έρχεται το κλειδί: Προτεραιότητα στην ικανοποίηση πελατών! Σκεφτείτε την πιο πρόσφατη αρνητική εμπειρία σας στην εξυπηρέτηση πελατών. Γίνατε επαναλαμβανόμενος πελάτης; Συνιστούσατε το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους; Ή, τους προειδοποιήσατε να μείνουν μακριά από την εταιρεία; Τώρα, σκεφτείτε την τελευταία φορά που είχατε καλή εξυπηρέτηση πελατών. Είπατε σε κανέναν άλλον για τη θετική σας εμπειρία; Έχετε αγοράσει ξανά από αυτήν την εταιρεία ή θα κάνετε στο μέλλον; Το προτείνατε σε γνωστούς και φίλους; Απλό;…Σχεδόν! Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πελάτες που επιστρέφουν και συχνά φέρνουν περισσότερους πελάτες μαζί τους! Για τις μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν, η ικανοποίηση πελατών είναι ο βασιλιάς. Τι είναι η ικανοποίηση πελατών; Η ικανοποίηση πελατών είναι ένα μέτρο του πώς νιώθουν οι πελάτες για την εμπειρία τους με εσάς και την επιχείρηση σας. Είναι ευχαριστημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Αισθάνονται ότι τους εκτιμούν σε όλη τη διαδικασία; Εάν έχετε μια διαδικτυακή επιχείρηση είναι απλή η πλοήγηση στον ιστότοπό σας; Επιλύονται τα ζητήματα γρήγορα και με ευγένεια; Μαζί με παράγοντες όπως η τιμή και το προϊόν, η εμπειρία-ικανοποίηση πελατών αποτελεί ουσιαστικό παράγοντα διαφοροποίησης της επιχείρησης. Η σταθερή ικανοποίηση των πελατών δημιουργεί πιστούς πελάτες. Οι πιστοί πελάτες μπορεί να γίνουν υποστηρικτές της επιχείρησης. Για εσάς, αυτό σημαίνει περισσότερους πελάτες και περισσότερα κέρδη. Γιατί είναι σημαντική η ικανοποίηση των πελατών για τις μικρές επιχειρήσεις; Περισσότεροι πελάτες και περισσότερα κέρδη ακούγεται υπέροχο, ειδικά για τις μικρές επιχειρήσεις. Όχι; Πώς σας βοηθά λοιπόν η ικανοποίηση πελατών να επιτύχετε αυτά τα αποτελέσματα; 1. Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας κορυφαίος δείκτης της αφοσίωσης των πελατών. Όταν κάποιος βιώνει ικανοποιητική εξυπηρέτηση πελατών, είναι πολύ πιο πιθανό να επιστρέψει στην επιχείρησή σας στο μέλλον. Μελέτες δείχνουν ότι ακόμη και μια μικρή αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών μπορεί να ενισχύσει δραματικά την αφοσίωση των πελατών. Εργαστείτε για βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών κάνοντας μερικά απλά βήματα. Ακούστε τις ανάγκες και τα σημεία ‘πόνου’ των πελατών σας. Βεβαιωθείτε ότι η υπηρεσία που παρέχετε είναι γρήγορη και βολική, συμπεριλαμβανομένης της αυτοεξυπηρέτησης πελατών για βοήθεια και αντιμετώπιση προβλημάτων. Δείξτε ενσυναίσθηση με τους πελάτες σας, ζητήστε συγγνώμη για προβλήματα και βρείτε μια ικανοποιητική λύση. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας στην εξυπηρέτηση πελατών. Ως μικρή επιχείρηση, έχετε ένα πλεονέκτημα όσον αφορά την ικανοποίηση πελατών. Θεωρείστε πιο αυθεντικοί και ευγενικοί και είστε πιο κοντά στους πελάτες σας. Δεν είστε μια απρόσωποι επιχείρηση, είστε οι άνθρωποι πίσω από αυτήν. Χρησιμοποιήστε αυτό το πλεονέκτημα εξατομικεύοντας την εμπειρία του πελάτη και αυξάνοντας την αφοσίωση του όσο το δυνατόν περισσότερο. Γνωρίστε τους ανθρώπους που αγοράζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Πείτε μια ιστορία της εταιρείας σας που έχει απήχηση στο κοινό σας και τις αξίες του. Ελέγξτε μετά την αγορά για να δείτε αν έχουν ερωτήσεις ή παράπονα. Συμπεριλάβετε ένα χειρόγραφο σημείωμα στη συσκευασία σας. Δοκιμάστε μερικές νέες στρατηγικές ηλεκτρονικού εμπορίου. Δημιουργήστε προγράμματα αφοσίωσης για συχνούς πελάτες. Εάν είναι δυνατόν, στείλτε εκπτωτικούς κωδικούς ή μικρά δώρα. Κλίνοντας στις σχέσεις, θα ξεπεράσετε τις προσδοκίες και θα κερδίσετε πιστούς πελάτες. Αυτές είναι μερικές ιδέες που θα αναλύσουμε και παρακάτω. 2. Η ικανοποίηση των πελατών αυξάνει τη διατήρηση και την αφοσίωση των πελατών. Στο μονοπάτι για να γίνουν πιστοί πελάτες, οι άνθρωποι περνούν από τον κύκλο ζωής του πελάτη. Οι σταθερά ικανοποιημένοι πελάτες φτάνουν στη φάση διατήρησης. Η διατήρηση πελατών εξοικονομεί χρήματα. Μπορεί να κοστίσει πέντε φορές περισσότερο η προσέλκυση ενός νέου πελάτη παρά η διατήρηση ενός υπάρχοντος. Έρευνα από την Bain & Company δείχνει ότι η αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών κατά μόλις 5% αυξάνει το κέρδος κατά 25% έως 95%. Για τις μικρές επιχειρήσεις, αυτή η αύξηση μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ επιβίωσης και ευημερίας. Μερικοί ευχαριστημένοι πελάτες φτάνουν ακόμη και στο τελικό στάδιο – την αφοσίωση. Οι υποστηρικτές αυτοί είναι πραγματικά ενθουσιώδεις για την επωνυμία σας. Γράφουν εξαιρετικές κριτικές στο διαδίκτυο, προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους και ψωνίζουν ξανά μαζί σας. Τόσο η διατήρηση όσο και η αφοσίωση δημιουργούν κέρδος, παρέχοντας ένα εξαιρετικό κίνητρο για να μείνουν ικανοποιημένοι οι πελάτες. 3. Η ικανοποίηση του πελάτη μεγιστοποιεί την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη. Η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη είναι το χρηματικό ποσό που μπορείτε να περιμένετε να κερδίσετε από έναν πελάτη κατά τη διάρκεια της σχέσης σας. Οι παράγοντες για τον υπολογισμό της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη περιλαμβάνουν τη μέση αξία παραγγελίας, τη μέση συχνότητα αγοράς και τη μέση διάρκεια ζωής του πελάτη. Είναι φυσικό οι ικανοποιημένοι πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα χρήματα, να αγοράζουν πιο συχνά και να παραμένουν μαζί σας περισσότερο. Επομένως, η προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πελατών μεγιστοποιεί τη διάρκεια ζωής των πελατών σας. Για τις μικρές επιχειρήσεις, η αξία διάρκειας ζωής κάθε πελάτη είναι ακόμη πιο σημαντική. Θυμηθείτε να χρησιμοποιήσετε το πλεονέκτημά σας για να δημιουργήσετε βαθύτερες σχέσεις. Κατανοήστε τους στόχους των πελατών σας και εντείνετε τις προσπάθειές σας να τους επιτύχετε. Οι πελάτες που αισθάνονται ότι εκτιμώνται παρέχουν αυξημένη αξία στην επιχείρησή σας ως αντάλλαγμα. 4. Η ικανοποίηση του πελάτη διαφοροποιεί την επιχείρηση σας. Με τον αυξημένο ανταγωνισμό σχεδόν σε κάθε κλάδο, η διαφοροποίηση της επιχείρησης έχει σπουδαία σημασία. Η εμπειρία των πελατών, η εξυπηρέτηση και οι σχέσεις είναι βασικοί παράγοντες διαφοροποίησης της επωνυμίας και όπως είπαμε είναι το πλεονέκτημα των μικρών επιχειρήσεων. Όταν αρέσετε στους ανθρώπους και έχουν σταθερά θετικές εμπειρίες μαζί σας, η επιχείρησή σας ξεχωρίζει από τις υπόλοιπες. Η ποιότητα και η τιμή είναι ίδιες πάνω κάτω παντού, η ικανοποίηση του πελάτη κάνει τη…