ικανοποίηση πελατων, ikanopoihsh pelatwn, eksypirethsh pelatwn, εξυπηρέτηση πελατών, μικρή επιχείρηση

Ικανοποίηση πελατών: Το Α και το Ω για τις μικρές επιχειρήσεις

Η ικανοποίηση πελατών είναι σημαντική για κάθε επιχείρηση, αλλά είναι απαραίτητη για τις μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν. Τι ακριβώς όμως είναι η ικανοποίηση πελατών; Τι πρέπει να προσέξετε; Πού πρέπει να δώσετε έμφαση; Γιατί είναι τόσο σημαντική;

Έχετε αυτές τις απορίες; Τότε διαβάστε παρακάτω για να σας λυθούν, αλλά και για να δώσετε ένα μεγάλο πλεονέκτημα στην επιχείρηση σας.

Ίσως σκέφτεστε ότι αν δώσετε ένα προϊόν ποιοτικό και σε λογική τιμή θα είστε οκ. Μην γελιόμαστε όμως, πόσα παρόμοια προϊόντα κυκλοφορούν σε επίσης λογικές τιμές; Μην αναφέρουμε τις ακόμα χαμηλότερες τιμές που μπορούν να δώσουν οι μεγάλοι παίκτες. Πώς μπορείτε τότε να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό και να κάνετε όχι μόνο βιώσιμη την επιχείρηση σας αλλά και να την εξελίξετε; Εδώ έρχεται το κλειδί: Προτεραιότητα στην ικανοποίηση πελατών!

Σκεφτείτε την πιο πρόσφατη αρνητική εμπειρία σας στην εξυπηρέτηση πελατών. Γίνατε επαναλαμβανόμενος πελάτης; Συνιστούσατε το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους; Ή, τους προειδοποιήσατε να μείνουν μακριά από την εταιρεία;

Τώρα, σκεφτείτε την τελευταία φορά που είχατε καλή εξυπηρέτηση πελατών. Είπατε σε κανέναν άλλον για τη θετική σας εμπειρία; Έχετε αγοράσει ξανά από αυτήν την εταιρεία ή θα κάνετε στο μέλλον; Το προτείνατε σε γνωστούς και φίλους;

Απλό;…Σχεδόν!

Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πελάτες που επιστρέφουν και συχνά φέρνουν περισσότερους πελάτες μαζί τους! Για τις μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν, η ικανοποίηση πελατών είναι ο βασιλιάς.

Τι είναι η ικανοποίηση πελατών;

ικανοποίηση πελατων, ikanopoihsh pelatwn, eksypirethsh pelatwn, εξυπηρέτηση πελατών, μικρή επιχείρηση

Η ικανοποίηση πελατών είναι ένα μέτρο του πώς νιώθουν οι πελάτες για την εμπειρία τους με εσάς και την επιχείρηση σας. Είναι ευχαριστημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Αισθάνονται ότι τους εκτιμούν σε όλη τη διαδικασία; Εάν έχετε μια διαδικτυακή επιχείρηση είναι απλή η πλοήγηση στον ιστότοπό σας; Επιλύονται τα ζητήματα γρήγορα και με ευγένεια;

Μαζί με παράγοντες όπως η τιμή και το προϊόν, η εμπειρία-ικανοποίηση πελατών αποτελεί ουσιαστικό παράγοντα διαφοροποίησης της επιχείρησης. Η σταθερή ικανοποίηση των πελατών δημιουργεί πιστούς πελάτες. Οι πιστοί πελάτες μπορεί να γίνουν υποστηρικτές της επιχείρησης. Για εσάς, αυτό σημαίνει περισσότερους πελάτες και περισσότερα κέρδη.

Γιατί είναι σημαντική η ικανοποίηση των πελατών για τις μικρές επιχειρήσεις;

Περισσότεροι πελάτες και περισσότερα κέρδη ακούγεται υπέροχο, ειδικά για τις μικρές επιχειρήσεις. Όχι; Πώς σας βοηθά λοιπόν η ικανοποίηση πελατών να επιτύχετε αυτά τα αποτελέσματα;

1. Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας κορυφαίος δείκτης της αφοσίωσης των πελατών.

Όταν κάποιος βιώνει ικανοποιητική εξυπηρέτηση πελατών, είναι πολύ πιο πιθανό να επιστρέψει στην επιχείρησή σας στο μέλλον. Μελέτες δείχνουν ότι ακόμη και μια μικρή αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών μπορεί να ενισχύσει δραματικά την αφοσίωση των πελατών.

Εργαστείτε για βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών κάνοντας μερικά απλά βήματα. Ακούστε τις ανάγκες και τα σημεία ‘πόνου’ των πελατών σας. Βεβαιωθείτε ότι η υπηρεσία που παρέχετε είναι γρήγορη και βολική, συμπεριλαμβανομένης της αυτοεξυπηρέτησης πελατών για βοήθεια και αντιμετώπιση προβλημάτων.

Δείξτε ενσυναίσθηση με τους πελάτες σας, ζητήστε συγγνώμη για προβλήματα και βρείτε μια ικανοποιητική λύση. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας στην εξυπηρέτηση πελατών.

Ως μικρή επιχείρηση, έχετε ένα πλεονέκτημα όσον αφορά την ικανοποίηση πελατών. Θεωρείστε πιο αυθεντικοί και ευγενικοί και είστε πιο κοντά στους πελάτες σας. Δεν είστε μια απρόσωποι επιχείρηση, είστε οι άνθρωποι πίσω από αυτήν. Χρησιμοποιήστε αυτό το πλεονέκτημα εξατομικεύοντας την εμπειρία του πελάτη και αυξάνοντας την αφοσίωση του όσο το δυνατόν περισσότερο.

Γνωρίστε τους ανθρώπους που αγοράζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Πείτε μια ιστορία της εταιρείας σας που έχει απήχηση στο κοινό σας και τις αξίες του. Ελέγξτε μετά την αγορά για να δείτε αν έχουν ερωτήσεις ή παράπονα. Συμπεριλάβετε ένα χειρόγραφο σημείωμα στη συσκευασία σας. Δοκιμάστε μερικές νέες στρατηγικές ηλεκτρονικού εμπορίου.

Δημιουργήστε προγράμματα αφοσίωσης για συχνούς πελάτες. Εάν είναι δυνατόν, στείλτε εκπτωτικούς κωδικούς ή μικρά δώρα. Κλίνοντας στις σχέσεις, θα ξεπεράσετε τις προσδοκίες και θα κερδίσετε πιστούς πελάτες. Αυτές είναι μερικές ιδέες που θα αναλύσουμε και παρακάτω.

ικανοποίηση πελατων, ikanopoihsh pelatwn, eksypirethsh pelatwn, εξυπηρέτηση πελατών, μικρή επιχείρηση

2. Η ικανοποίηση των πελατών αυξάνει τη διατήρηση και την αφοσίωση των πελατών.

Στο μονοπάτι για να γίνουν πιστοί πελάτες, οι άνθρωποι περνούν από τον κύκλο ζωής του πελάτη. Οι σταθερά ικανοποιημένοι πελάτες φτάνουν στη φάση διατήρησης. Η διατήρηση πελατών εξοικονομεί χρήματα. Μπορεί να κοστίσει πέντε φορές περισσότερο η προσέλκυση ενός νέου πελάτη παρά η διατήρηση ενός υπάρχοντος.

Έρευνα από την Bain & Company δείχνει ότι η αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών κατά μόλις 5% αυξάνει το κέρδος κατά 25% έως 95%. Για τις μικρές επιχειρήσεις, αυτή η αύξηση μπορεί να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ επιβίωσης και ευημερίας.

Μερικοί ευχαριστημένοι πελάτες φτάνουν ακόμη και στο τελικό στάδιο – την αφοσίωση. Οι υποστηρικτές αυτοί είναι πραγματικά ενθουσιώδεις για την επωνυμία σας. Γράφουν εξαιρετικές κριτικές στο διαδίκτυο, προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους και ψωνίζουν ξανά μαζί σας. Τόσο η διατήρηση όσο και η αφοσίωση δημιουργούν κέρδος, παρέχοντας ένα εξαιρετικό κίνητρο για να μείνουν ικανοποιημένοι οι πελάτες.

3. Η ικανοποίηση του πελάτη μεγιστοποιεί την αξία διάρκειας ζωής του πελάτη.

Η αξία διάρκειας ζωής του πελάτη είναι το χρηματικό ποσό που μπορείτε να περιμένετε να κερδίσετε από έναν πελάτη κατά τη διάρκεια της σχέσης σας.

Οι παράγοντες για τον υπολογισμό της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη περιλαμβάνουν τη μέση αξία παραγγελίας, τη μέση συχνότητα αγοράς και τη μέση διάρκεια ζωής του πελάτη. Είναι φυσικό οι ικανοποιημένοι πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα χρήματα, να αγοράζουν πιο συχνά και να παραμένουν μαζί σας περισσότερο. Επομένως, η προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πελατών μεγιστοποιεί τη διάρκεια ζωής των πελατών σας.

Για τις μικρές επιχειρήσεις, η αξία διάρκειας ζωής κάθε πελάτη είναι ακόμη πιο σημαντική. Θυμηθείτε να χρησιμοποιήσετε το πλεονέκτημά σας για να δημιουργήσετε βαθύτερες σχέσεις. Κατανοήστε τους στόχους των πελατών σας και εντείνετε τις προσπάθειές σας να τους επιτύχετε. Οι πελάτες που αισθάνονται ότι εκτιμώνται παρέχουν αυξημένη αξία στην επιχείρησή σας ως αντάλλαγμα.

4. Η ικανοποίηση του πελάτη διαφοροποιεί την επιχείρηση σας.

Με τον αυξημένο ανταγωνισμό σχεδόν σε κάθε κλάδο, η διαφοροποίηση της επιχείρησης έχει σπουδαία σημασία. Η εμπειρία των πελατών, η εξυπηρέτηση και οι σχέσεις είναι βασικοί παράγοντες διαφοροποίησης της επωνυμίας και όπως είπαμε είναι το πλεονέκτημα των μικρών επιχειρήσεων. Όταν αρέσετε στους ανθρώπους και έχουν σταθερά θετικές εμπειρίες μαζί σας, η επιχείρησή σας ξεχωρίζει από τις υπόλοιπες.

Η ποιότητα και η τιμή είναι ίδιες πάνω κάτω παντού, η ικανοποίηση του πελάτη κάνει τη διαφορά. Έρευνες δείχνουν ότι οι άνθρωποι θα ξοδέψουν περισσότερα χρήματα για μια καλύτερη εμπειρία. Τα δύο τρίτα των καταναλωτών λένε ότι θα πληρώσουν περισσότερα για μια εταιρεία που παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Σύμφωνα με έρευνες επίσης, το 60% αποφασίζει να μην ολοκληρώσει μια αγορά λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Η σημασία της εξυπηρέτησης και της ικανοποίησης πελατών είναι αδιαμφισβήτητη. Εάν θέλετε οι άνθρωποι να σας επιλέγουν (και να σας επιλέγουν ξανά), παρέχετε με συνέπεια μια εξαιρετική, πελατοκεντρική εμπειρία.

Πώς μπορείτε να κάνετε την εμπειρία καλύτερη για τους πελάτες σας:

1. Εύκολη επικοινωνία

Έχετε διευκολύνει τους πελάτες να αλληλεπιδρούν μαζί σας για να κάνουν ερωτήσεις, να εκφράσουν ανησυχίες ή να επιλύσουν ένα πρόβλημα; Ή, μήπως οι πελάτες πρέπει να περάσουν από μια σειρά από στάδια, να κάνουν μια εκτενή αναζήτηση στο Google και να προσευχηθούν στους θεούς της εξυπηρέτησης πελατών για να μπορέσουν να σας κρατήσουν;

Αν και μπορεί να είναι δυσάρεστο να συναλλάσσεσαι με έναν δυσαρεστημένο πελάτη, είναι πολύ χειρότερο να συναλλάσσεσαι με έναν δυσαρεστημένο πελάτη που χρειάστηκε 2 ώρες από τη μέρα του για να σε εντοπίσει.

2. Ενσυναίσθηση

Συμβαίνουν λάθη και, παρά την παλιά παροιμία, ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο… αλλά αν θέλετε να τον κρατήσετε ως πελάτη, πρέπει να είναι πάντα ευχαριστημένος. Μπορείτε να το εξασφαλίσετε ακούγοντάς τους όταν είναι αναστατωμένος, δείχνοντας ανησυχία για την κατάσταση και ενημερώνοντάς τον ότι θα κάνετε ό,τι περνάει από το χέρι σας για να το διορθώσετε.

3. Μιλήστε τους στη γλώσσα τους

Κάθε κλάδος και εταιρεία έχει τους δικούς της «όρους καταστήματος» και τη γλώσσα που χρησιμοποιεί για να περιγράψει τι κάνει και πώς το κάνει. Δυστυχώς, αυτή η εσωτερική γλώσσα δεν έχει απήχηση στους πελάτες. Οι πελάτες θέλουν να μάθουν με απλό και κατανοητό τρόπο τι τους προσφέρετε και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε. Θέλουν να ξέρουν ότι κατανοείτε το πρόβλημά τους και έχετε μια λύση για αυτό. Για να το μεταδώσετε, πρέπει να καταλάβετε ποια ‘γλώσσα’ χρησιμοποιούν.

4. Χρόνος απόκρισης

Ζούμε σε έναν κόσμο που κινείται γρήγορα. Οι πελάτες αναμένουν ότι τα προϊόντα θα φτάσουν στο κατώφλι τους ώρες αφού τα παραγγείλουν και οι ερωτήσεις θα απαντηθούν μέσα σε λίγα λεπτά (αν όχι νωρίτερα!) από τη στιγμή που θα τους ρωτήσουν.

Ενώ πολλές εταιρείες δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά όλο το εικοσιτετράωρο προσωπικό, Υπάρχουν τρόποι για να έχουν άμεση επικοινωνία με τους πελάτες όπως για παράδειγμα chatbox. Βέβαια και αυτό δεν μπορεί να σταθεί από μόνο του αν δεν υπάρχει συνέπεια. Οπότε φροντίστε να απαντάτε σε μηνύματα και σχόλια όσο το δυνατόν πιο σύντομα. Μπορεί όχι μέσα σε λίγα λεπτά αλλά σίγουρα μην περάσουν και 2 μέρες για να το κάνετε.

5. Ευκολία

Πολύ λίγοι πελάτες θα κάνουν τα πάντα για να συνεργαστούν μαζί σας. Εάν τους δυσκολεύσετε να περιηγηθούν, να ψωνίσουν, να προγραμματίσουν ή να αγοράσουν, θα αναζητήσουν άλλη επιχείρηση για να τους παρέχει τις λύσεις που χρειάζονται. Είναι σημαντικό να ελέγχετε το ταξίδι του αγοραστή σας σε τακτική βάση και να βλέπετε εάν θα μπορούσαν να τροποποιηθούν κάποιες περιοχές για να αυξήσετε την ευκολία.

Διαβάστε και αυτό: Τι είναι ο σχεδιασμός UX και γιατί είναι σημαντικός για τις μικρές επιχειρήσεις;

6. Επιλογές

Οι πελάτες επιθυμούν να έχουν επιλογές όταν πρόκειται για αγορές. Θέλουν διαφορετικά χρώματα, στυλ, επίπεδα υπηρεσιών και διαφορετικές μεθόδους παράδοσης. Αυτές οι επιλογές τους βοηθούν να αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο της δικής τους αγοραστικής εμπειρίας.

7. Απλότητα

Ενώ στους πελάτες αρέσει να έχουν επιλογές, πάρα πολλές επιλογές μπορεί να προκαλέσουν σύγχυση και να αναγκάσουν τον δυνητικό πελάτη σας να εγκαταλείψει πριν ολοκληρώσει μια αγορά. Καθώς σχεδιάζετε τα προϊόντα και τις διαδικασίες σας, να θυμάστε ότι ένα μπερδεμένο μυαλό δεν αγοράζει ποτέ. Οπότε ταξινομείστε τα προϊόντα σας και κάντε την περιήγηση πελάτη απλή και λειτουργική.

8. Ποιότητα

Η εξυπηρέτηση πελατών σας μπορεί να είναι κορυφαία, αλλά εάν το προϊόν σας είναι κακής ποιότητας, μάλλον δεν θα ξαναδείτε τον ίδιο πελάτη να επιστρέφει! Βεβαιωθείτε ότι δημιουργείτε το καλύτερο δυνατό προϊόν χωρίς το οποίο οι πελάτες δεν μπορούν να ζήσουν.

9. Λογικές τιμές

Είπαμε πώς από μόνες τους δεν έχουν καμία σημασία. Σε συνδυασμό όμως με τα υπόλοιπα παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο. Δεν εννοούμε σαφώς να ρίξετε τις τιμές σας για να προσελκύσετε με αυτόν τον τρόπο πελάτες. Θα πρέπει αυτό που προσφέρετε να το προσφέρετε και σε μια ανάλογη, λογική τιμή. Θα υπάρχουν πάντα χαμηλές, μεσαίες και υψηλές τιμές. Εάν τα προϊόντα σας είναι εξαιρετικής ποιότητας και η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι άψογη, είναι εντάξει να χρεώσετε περισσότερα. Ωστόσο, εάν χρεώνετε πολλά περισσότερα από αυτά που αντέχει η αγορά και περισσότερα από όσα μπορεί να αντέξει ο ιδανικός πελάτης σας, θα βάλετε οι ίδιοι τρικλοποδιά στον εαυτό σας.

10. Εκτίμηση

Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι τους εκτιμάτε που συναλλάσσονται μαζί σας. Θα πρέπει να έχετε ένα είδος διαδικασίας παρακολούθησης για να πείτε ευχαριστώ. Αυτό μπορεί να κυμαίνεται από ένα γρήγορο email έως ένα ευχαριστήριο δώρο (ανάλογα με την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας). Θα πρέπει πάντα να δείχνετε στον πελάτη σας ότι είναι σημαντικός για εσάς.

11. Προγράμματα Επιβράβευσης

Είναι υπέροχο να προσφέρετε κίνητρα σε νέους πελάτες που έρχονται, αλλά τι γίνεται με τους πιστούς πελάτες που έχουν μείνει μαζί σας από την αρχή; Εξετάστε το ενδεχόμενο θέσπισης κάποιου είδους προγράμματος αφοσίωσης όπου οι υπάρχοντες πελάτες λαμβάνουν εκπτώσεις, δωρεάν ή πρόσβαση σε ειδικό περιεχόμενο ή προϊόντα ως ευχαριστία για τη συνεχή υποστήριξή τους. Άλλωστε όπως αναφέραμε ένα υπάρχον πελάτης έχει μεγάλη αξία!

ικανοποίηση πελατων, ikanopoihsh pelatwn, eksypirethsh pelatwn, εξυπηρέτηση πελατών, μικρή επιχείρηση

Διαβάστε επίσης: Πως να σχεδιάσεις σωστά τη στρατηγική marketing της επιχείρησης σου

Πώς μετράτε την ικανοποίηση πελατών;

Το να ακούτε τους πελάτες σας είναι ένας από τους πιο σημαντικούς τρόπους για να εξασφαλίσετε την ικανοποίηση τους. Εάν δεν τους ρωτήσετε για την εμπειρία τους, δεν θα ξέρετε πώς να τη βελτιώσετε.

Όπως συμβαίνει με όλες τις επιχειρηματικές μετρήσεις, είναι σημαντικό να αξιολογήσετε και να επαναξιολογήσετε την ικανοποίηση των πελατών. Προσδιορίστε πού βρίσκεστε τώρα και ποια βήματα μπορείτε να κάνετε για να βελτιωθείτε. Αφού κάνετε αυτά τα βήματα, μετρήστε ξανά την ικανοποίηση των πελατών για να δείτε εάν οι προσπάθειές σας πέτυχαν. Στη συνέχεια επαναλάβετε ξανά και ξανά. Η ικανοποίηση πελατών είναι μια δυναμική διαδικασία που πρέπει να ελέγχετε διαρκώς. Άλλωστε δεν είναι κρίμα να δουλεύετε σκληρά για αυτό και να χαλάσει επειδή επαναπαυθήκατε;

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών απαιτεί να συγκεντρώσετε σχόλια πελατών και να τα συγκρίνετε με ποσοτικές αναφορές. Μπορείτε να συγκεντρώσετε:

  • Σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και δημοσκοπήσεις
  • Συνομιλίες με πελάτες μέσω απευθείας μηνυμάτων
  • Έρευνες πελατών, π.χ. Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)
  • Marketing email για συλλογή σχολίων
  • Ποσοστό πελατών που εγκαταλείπουν την επιχείρησή σας μέσω των στατιστικών της ιστοσελίδας σας

Τέλος, αναλύστε τα δεδομένα σας για να αποκτήσετε πληροφορίες και να κάνετε βελτιώσεις.

Οι πελάτες είναι η ψυχή της επιχείρησής σας και αν δεν μπορείτε να τους κρατήσετε χαρούμενους και πιστούς, δεν έχει σημασία πόσο καλό είναι το μάρκετινγκ, πόσους δυνητικούς πελάτες λαμβάνετε ή πόσο καλά οι πωλητές σας κερδίζουν νέους πελάτες.

Χωρίς να εστιάσετε στο να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και να βελτιώνετε συνεχώς την ικανοποίηση των πελατών, θα δυσκολευτείτε άσκοπα και οι πόρτες σας θα κλείσουν γρήγορα.

Η ικανοποίηση πελατών μπορεί να φαίνεται σαν ένας άπιαστος όρος που είναι αδύνατο να παρακολουθήσετε ή να διαχειριστείτε, ωστόσο, υπάρχουν διάφοροι παράγοντες που υπαγορεύουν εάν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι ή όχι και μια ποικιλία εργαλείων μέτρησης που αξιολογούν με συνέπεια την ικανοποίηση των πελατών στην επιχείρησή σας.

Πιστεύουμε ότι σας πείσαμε γιατί είναι τόσο σημαντική η ικανοποίηση πελατών και ότι σας δώσαμε τα κατάλληλα εφόδια και εργαλεία και να απογειώσετε την ικανοποίηση των πελατών σας και την επιχείρηση σας σε όλα τα επίπεδα! Όχι;

Για πείτε μας; Σας δυσκολεύει κάτι; Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε και θα χαρούμε πολύ να επικοινωνήσετε μαζί μας.

Ακολουθήστε μας σε Facebook και Instagram για ακόμα περισσότερα tips και χρήσιμες πληροφορίες.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Έχουμε τις λύσεις για κάθε σου πρόβλημα

Βρες το Πακέτο που ταιριάζει στην Επιχείρηση σου
shop