Τι είναι το μάρκετινγκ υπηρεσιών και πώς να το xρησιμοποιήσετε
Αν έχετε επιχείρηση που παρέχει υπηρεσίες είστε στο σωστό μέρος για να μάθετε πώς να προωθήσετε τις υπηρεσίες σας αποτελεσματικά και κυρίως να πώς να εξελίξετε την επιχείρηση σας. Η απάντηση στο “Πώς;” είναι το μάρκετινγκ υπηρεσιών. Ίσως το ακούτε πρώτη φορά σαν ξεχωριστό κλάδο του μάρκετινγκ και αναρωτιέστε ποια είναι η διαφορά του από το κλασικό μάρκετινγκ ή το μάρκετινγκ προϊόντων. Η απάντηση είναι απλή: Το μάρκετινγκ υπηρεσιών εξειδικεύεται σε τρόπους που είναι πολύ πιο αποδοτικοί για επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Σκεφτείτε το και έτσι: Ταιριάζει σε όλες τις γυναίκες το ίδιο φόρεμα; Πάμε να το δούμε: Τι είναι το μάρκετινγκ υπηρεσιών; Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών πουλάνε στους πελάτες τις δεξιότητες, το προσωπικό τους και την τεχνογνωσία τους. Για παράδειγμα εταιρείες παροχής συμβούλων, δικηγόρων, διαφημιστών κ.α. Με απλά λόγια έστω ότι έχετε μια εταιρεία καθαρισμού(εταιρεία υπηρεσιών) και προσφέρετε τις υπηρεσίες σας σε τράπεζες, καταστήματα, γραφεία κ.α. Ή έχετε ένα μεσιτικό ή διαφημιστικό γραφείο και προσφέρετε τις υπηρεσίες προς τους ενδιαφερόμενους. Στην ουσία οι πελάτες αγοράζουν την τεχνογνωσία και τις δεξιότητες σας για να ολοκληρώσουν κάποια εργασία που δεν είναι σε θέση να κάνουν μόνοι τους. Το μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι μια μορφή μάρκετινγκ συγκεκριμένα για εταιρείες παροχής υπηρεσιών. Διαβάστε και αυτό: 18 έξυπνοι τρόποι για την online προώθηση της επιχείρησης σας Σε αντίθεση με το μάρκετινγκ προϊόντων, το μάρκετινγκ υπηρεσιών επικεντρώνεται στη διαφήμιση “άυλων” εργασιών που παρέχουν αξία στους πελάτες. Η υπηρεσία είναι κάτι που δε μπορεί να πιάσει κάποιος, να δει πρακτικά πώς λειτουργεί και ποια είναι τα χαρακτηριστικά του. Οπότε για την προώθηση της έχουν δημιουργηθεί τεχνικές ώστε να μπορέσει ο πελάτης να κατανοήσει τα οφέλη της και να την αγοράσει. Ένα άλλο χαρακτηριστικό είναι ότι καταναλώνεται σχεδόν αμέσως. Τη στιγμή δηλαδή που κάποιος τεχνικός έχει επιδιορθώσει κάτι ή ένας δικηγόρος έχει δώσει νομικές συμβουλές έχει χρησιμοποιήσει την τεχνογνωσία του. Τώρα, οι επιχειρήσεις υπηρεσιών θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν τις αποτελεσματικές στρατηγικές του μάρκετινγκ υπηρεσιών για να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη με τους πελάτες τους και να τους δείξουν πώς η υπηρεσία τους μπορεί να τους ωφελήσει. Τα εργαλεία που βοηθούν στο να πουλήσουν τις υπηρεσίες τους είναι η προώθηση ιδεών, πλεονεκτημάτων, υποσχέσεων και άλλα τα οποία αναλύουμε πιο κάτω. Παράδειγμα: Μια εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες ευεξίας θέλει να προωθήσει τα οφέλη της υιοθέτησης ενός πιο υγιεινού τρόπου ζωής. Μπορεί να υποσχεθεί στους πελάτες της ότι μπορούν να πετύχουν τους στόχους τους για καλύτερη φυσική κατάσταση και να προωθήσει την ιδέα ότι για να αποκτήσουν αποτελεσματική ρουτίνα ευεξίας θα πρέπει να πάρουν τη βοήθεια ενός πιστοποιημένου προπονητή. Ποιος χρησιμοποιεί το μάρκετινγκ υπηρεσιών; Δημοφιλή παραδείγματα κλάδων που βασίζονται σε υπηρεσίες(αν και δεν περιορίζονται μόνο στα παρακάτω) και χρησιμοποιούν αυτή τη μορφή μάρκετινγκ είναι: Τηλεπικοινωνίες Υγεία και ευεξία Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες Τουρισμός, αναψυχή και ψυχαγωγία Μεταφορές Φιλοξενία Συμβουλευτικές υπηρεσίες Σχεδιασμός, μάρκετινγκ και πωλήσεις Εκπαίδευση Εμπορικές βιομηχανίες Εστιατόρια Τεχνικές εταιρείες Αυτός ο τύπος μάρκετινγκ μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο από επιχείρηση σε καταναλωτή (B2C) όσο και από επιχείρηση σε επιχείρηση (B2B), ανάλογα με την υπηρεσία. Οι επαγγελματίες που εργάζονται σε αυτούς τους κλάδους μπορούν να χρησιμοποιήσουν στρατηγικές μάρκετινγκ υπηρεσιών για να αυξήσουν την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας τους, να δημιουργήσουν δυνητικούς πελάτες και να καθιερώσουν την αυθεντία τους. Πώς διαφέρει το μάρκετινγκ υπηρεσιών από το μάρκετινγκ προϊόντων; Σαφώς και τα δύο ακολουθούν τις βασικές αρχές μάρκετινγκ. Παρόλα έχουν κάποιες διαφορές. Μερικές από τις βασικές διαφορές μεταξύ αυτών των δύο στρατηγικών μάρκετινγκ είναι: 1. Ενσώματα προϊόντα έναντι άυλων υπηρεσιών Τα υλικά προϊόντα είναι ευκολότερο να προωθηθούν και να αγοραστούν από ό,τι οι άυλες υπηρεσίες. Μπορούν να διαφημιστούν πιο εύκολα καθώς μπορούν να φανούν τα χαρακτηριστικά τους και πώς λειτουργούν. Από την άλλη, οι πελάτες είναι πιο δύσκολο να κατανοήσουν και να καταλάβουν την αξία μιας υπηρεσίας καθώς είναι άυλη. Σε αυτή την περίπτωση το μάρκετινγκ υπηρεσιών εστιάζει στους ανθρώπους που παρέχουν την υπηρεσία και στη δημιουργία σχέσεων με πιθανούς πελάτες. Ζητούμενο είναι η οικοδόμηση εμπιστοσύνης που θα οδηγήσει σε πωλήσεις. 2. Εξατομίκευση Σε αντίθεση με τα προϊόντα που συχνά σχεδιάζονται μονόδρομα και πωλούνται σε πελάτες ως έχουν, οι επιχειρήσεις υπηρεσιών μπορούν να προσαρμόσουν τις υπηρεσίες τους για να ανταποκρίνονται στις μοναδικές ανάγκες του κάθε πελάτη. Για παράδειγμα μια εταιρεία που προσφέρει υπηρεσίες ψηφιακού μάρκετινγκ επιλέγει σε ποιες πλατφόρμες θα εστιάσει ανάλογα με τις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη. Για να προωθήσει αυτή τη δυνατότητα εξατομίκευσης θα πρέπει να τονίσει ότι βασικός στόχος της είναι η διερεύνηση των αναγκών, των δυνατοτήτων, των δυνατών και αδυνάτων στοιχείων των πελατών της ώστε οι υπηρεσίες που θα τους προσφέρει να ταιριάζουν απόλυτα στο προφίλ τους. 3. Ιδιοκτησία Όταν ένας πελάτης αγοράζει ένα προϊόν, του ανήκει. Αυτό σημαίνει ότι μπορεί να συνεχίσει να το χρησιμοποιεί για όσο διάστημα επιθυμεί ή όσο είναι ο χρόνος ζωής του προϊόντος. Επίσης μπορεί να μεταπωλήσει το προϊόν εάν το επιθυμεί. Όμως, όταν ένας πελάτης αγοράζει μια υπηρεσία, η επιχείρηση που παρείχε την υπηρεσία εξακολουθεί να διατηρεί τους υπαλλήλους, τις δεξιότητες και την τεχνογνωσία. Το μάρκετινγκ προϊόντων εστιάζει στο γιατί ένας πελάτης θέλει να έχει στην κατοχή του ένα αντικείμενο. Το μάρκετινγκ υπηρεσιών επικεντρώνεται στην επωνυμία, τη δυναμική και την τεχνογνωσία της επιχείρησης. Για παράδειγμα μια επιχείρηση που παρέχει προσωπικές συμβουλευτικές υπηρεσίες μπορεί να τονίσει την ενσυναίσθηση, την εκπαίδευση και τον επαγγελματισμό του προσωπικού της για να ενθαρρύνει τους πιθανούς πελάτες να προγραμματίσουν μια συνεδρία μαζί τους. 4. Εμπιστοσύνη Οι πελάτες που δεν είναι ευχαριστημένοι με ένα προϊόν μπορούν να το επιστρέψουν. Αντίθετα οι πελάτες που δεν είναι ευχαριστημένοι με μια υπηρεσία δεν μπορούν να την επιστρέψουν αφού την έχουν χρησιμοποιήσει. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το μάρκετινγκ υπηρεσιών επικεντρώνεται σε μεγάλο βαθμό στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες και στην παροχή εξαιρετικής εμπειρίας πελατών. Οι επιχειρήσεις που βασίζονται σε υπηρεσίες θέλουν να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους είναι ευχαριστημένοι, ώστε να συνεχίσουν να αγοράζουν υπηρεσίες από αυτούς. Παράδειγμα: Ένα κομμωτήριο που προσλαμβάνει ευγενικούς και ταλαντούχους κομμωτές μπορεί να αυξήσει τον αριθμό των ευχαριστημένων πελατών. Αυτοί οι πελάτες όχι μόνο θα ξαναέρθουν στο κομμωτήριο αλλά και θα επικοινωνήσουν τη θετική τους εμπειρία στον κύκλο τους. Η σύσταση που θα κάνουν σε άλλους είναι, όπως έχουμε αναφέρει πολλές φορές…