Customer Journey Mapping-7

Customer Journey Mapping : μετέτρεψε τον κοινό σε πελάτες

Customer Journey Mapping : μετέτρεψε τον κοινό σε πελάτες

 

Ο πελάτης ακολουθεί έναν χάρτη στον οποίο πραγματοποιεί μια διαδρομή με τελικό προορισμό την αγορά. Εσύ αυτό που θα μπορούσες να κάνεις είναι να χαρτογραφήσεις την πορεία του ταξιδιού, πράγμα που θα σε βοηθήσει ώστε να καθορίζεις και να αναπροσαρμόζεις τη στρατηγική marketing που θα εφαρμόσεις. 

Για να χαράξεις την πορεία του θα πρέπει φυσικά να κατανοήσεις ποιοι είναι οι πελάτες σου και τι περιμένουν ακριβώς από εσένα. Δεν θα μπορούσες άλλωστε να χαράξεις μια διαδρομή για έναν άγνωστο γιατί προφανώς δεν θα ήξερες ποια συμπεριφορά θα υιοθετήσει. 

Η συγκεκριμένη φόρμουλα του marketing απαιτεί τη γνώση customer personas ώστε να καθορίζεται η κατάλληλη στρατηγική προσέγγισης και προσέλκυσης τους.Μια πολύ καλή ιδέα είναι να αξιολογήσεις τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σου ώστε να εφαρμόσεις το συγκεκριμένο μοντέλο marketing. 

pastedGraphic.png

Αυτό αποτελεί και την πρώτη επαφή με το χάρτη εφόσον η αλληλεπίδραση δίνει ένα σημείο εκκίνησης που φανερώνει με ποιον τρόπο οι πελάτες πλησιάζουν το brand.

 

Σε ενδιαφέρει: Πώς να χτίσεις το ιδανικό κοινό για την επιχείρησή σου με τα Social Media 

 

Η συγκεκριμένη μέθοδος στη γλώσσα του marketing ονομάζεται Customer Journey Mapping και αποτελείται από στοιχεία τα οποία μαρτυρούν πώς ο πελάτης αρχίζει το ταξίδι που θα τον οδηγήσει να αγοράσει από εσένα. 

Να σημειωθεί πως η αλληλεπίδραση περιλαμβάνει όλους τους τρόπους που επικοινωνεί ο πελάτης με το brand. 

Αυτό σημαίνει πως από την ηλεκτρονική αγορά προϊόντων μέχρι την πρόσβαση στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών και την έκφραση παραπόνων στα social θα λαμβάνονται όλες οι αλληλεπιδράσεις υπόψη.

Επίσης  θα αξιολογούνται ανάλογα με το βαθμό σπουδαιότητάς τους όσον αφορά στις πληροφορίες που σου παρέχουν. 

Αν π.χ. η ιστοσελίδα σου “προσελκύει” περισσότερο τον πελάτη εσύ φυσικά το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να στραφείς σε αυτού του είδους ανάπτυξης στρατηγικών marketing. 

 

Τα στάδια του ταξιδιού χωρίζονται σε 3 κατηγορίες:

 

  • Απόκτηση
  • Δέσμευση 
  • Διατήρηση 

 

Κάθε επιχείρηση πρέπει να λάβει πολύ σοβαρά τα τρία στάδια ώστε να αμβλύνει τη πελατειακή της βάση και να προωθεί τα προϊόντα της. 

pastedGraphic_1.png

Πρόκειται ουσιαστικά για τον κύκλο ζωής του πελάτη από τη στιγμή που θα ανακαλύψει το brand μέχρι να γίνει τακτικός πελάτης. 

Φαίνεται απλό αλλά δεν είναι τόσο. 

Ο οδικός χάρτης που θα σκιαγραφήσεις ώστε να εντοπίσεις τις ειδικές διαδρομές του πελάτη, απαιτεί:

  • Παρατήρηση 
  • Σχεδιασμό 
  • Μελέτη 
  • Οργάνωση 
  • Συντονισμό ενεργειών marketing

 

Μην πιστέψεις επίσης πως ο χάρτης θα φτιαχτεί μια φορά και θα ισχύει ες αεί. Όχι!Πρόκειται για ανατροφοδοτούμενο χάρτη με αλλαγές όταν πρέπει. 

Οι αγοραστές δεν κινούνται σε μια διαδρομή αλλάζουν διαρκώς οπότε πρέπει να προσαρμόζονται και τα δεδομένα του χάρτη ανάλογα ώστε να έχεις τα κατάλληλα αποτελέσματα. 

 

Διάβασε κι αυτό:18+1 ερωτήσεις για να την ανακαλύψεις το Ιδανικό Κοινό της επιχείρησης σου 

 

pastedGraphic_2.png

 

Ας  μιλήσουμε για την αφετηρία του ταξιδιού.

Το ταξίδι λοιπόν αρχίζει όταν ο πελάτης εκδηλώσει μια ανάγκη για κάτι συγκεκριμένο ή ανάγκη  να λύσει ένα πρόβλημά του. 

Σε αυτή τη φάση περνάει από 4 σταθμούς:  

  • Έρευνα του προβλήματος ή της ανάγκης
  • Διερεύνηση λύσεων
  • Επιλογή μιας λύσης
  • Αγορά της λύσης

Αν τώρα εσύ μπορέσεις να καθορίσεις τη διαδρομή του τότε η πώληση θα πραγματοποιηθεί και ο πελάτης θα φτάσει ικανοποιημένος στον προορισμό του. 

 

Για να στο κάνουμε πιο εύκολο σου δίνουμε 3 σημαντικά βήματα που θα σε βοηθήσουν ώστε να κάνεις τη χαρτογράφηση και να δημιουργήσεις το journey map του πελάτη σου