Customer Journey Mapping-7

Customer Journey Mapping : μετέτρεψε τον κοινό σε πελάτες

Customer Journey Mapping : μετέτρεψε τον κοινό σε πελάτες

 

Ο πελάτης ακολουθεί έναν χάρτη στον οποίο πραγματοποιεί μια διαδρομή με τελικό προορισμό την αγορά. Εσύ αυτό που θα μπορούσες να κάνεις είναι να χαρτογραφήσεις την πορεία του ταξιδιού, πράγμα που θα σε βοηθήσει ώστε να καθορίζεις και να αναπροσαρμόζεις τη στρατηγική marketing που θα εφαρμόσεις.

Για να χαράξεις την πορεία του θα πρέπει φυσικά να κατανοήσεις ποιοι είναι οι πελάτες σου και τι περιμένουν ακριβώς από εσένα. Δεν θα μπορούσες άλλωστε να χαράξεις μια διαδρομή για έναν άγνωστο γιατί προφανώς δεν θα ήξερες ποια συμπεριφορά θα υιοθετήσει.

Η συγκεκριμένη φόρμουλα του marketing απαιτεί τη γνώση customer personas ώστε να καθορίζεται η κατάλληλη στρατηγική προσέγγισης και προσέλκυσης τους.Μια πολύ καλή ιδέα είναι να αξιολογήσεις τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σου ώστε να εφαρμόσεις το συγκεκριμένο μοντέλο marketing.

pastedGraphic.png

Αυτό αποτελεί και την πρώτη επαφή με το χάρτη εφόσον η αλληλεπίδραση δίνει ένα σημείο εκκίνησης που φανερώνει με ποιον τρόπο οι πελάτες πλησιάζουν το brand.

 

Σε ενδιαφέρει: Πώς να χτίσεις το ιδανικό κοινό για την επιχείρησή σου με τα Social Media

 

Η συγκεκριμένη μέθοδος στη γλώσσα του marketing ονομάζεται Customer Journey Mapping και αποτελείται από στοιχεία τα οποία μαρτυρούν πώς ο πελάτης αρχίζει το ταξίδι που θα τον οδηγήσει να αγοράσει από εσένα.

Να σημειωθεί πως η αλληλεπίδραση περιλαμβάνει όλους τους τρόπους που επικοινωνεί ο πελάτης με το brand.

Αυτό σημαίνει πως από την ηλεκτρονική αγορά προϊόντων μέχρι την πρόσβαση στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών και την έκφραση παραπόνων στα social θα λαμβάνονται όλες οι αλληλεπιδράσεις υπόψη.

Επίσης θα αξιολογούνται ανάλογα με το βαθμό σπουδαιότητάς τους όσον αφορά στις πληροφορίες που σου παρέχουν.

Αν π.χ. η ιστοσελίδα σου “προσελκύει” περισσότερο τον πελάτη εσύ φυσικά το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να στραφείς σε αυτού του είδους ανάπτυξης στρατηγικών marketing.

 

Τα στάδια του ταξιδιού χωρίζονται σε 3 κατηγορίες:

 

  • Απόκτηση
  • Δέσμευση
  • Διατήρηση

 

Κάθε επιχείρηση πρέπει να λάβει πολύ σοβαρά τα τρία στάδια ώστε να αμβλύνει τη πελατειακή της βάση και να προωθεί τα προϊόντα της.

pastedGraphic_1.png

Πρόκειται ουσιαστικά για τον κύκλο ζωής του πελάτη από τη στιγμή που θα ανακαλύψει το brand μέχρι να γίνει τακτικός πελάτης.

Φαίνεται απλό αλλά δεν είναι τόσο.

Ο οδικός χάρτης που θα σκιαγραφήσεις ώστε να εντοπίσεις τις ειδικές διαδρομές του πελάτη, απαιτεί:

  • Παρατήρηση
  • Σχεδιασμό
  • Μελέτη
  • Οργάνωση
  • Συντονισμό ενεργειών marketing

 

Μην πιστέψεις επίσης πως ο χάρτης θα φτιαχτεί μια φορά και θα ισχύει ες αεί. Όχι!Πρόκειται για ανατροφοδοτούμενο χάρτη με αλλαγές όταν πρέπει.

Οι αγοραστές δεν κινούνται σε μια διαδρομή αλλάζουν διαρκώς οπότε πρέπει να προσαρμόζονται και τα δεδομένα του χάρτη ανάλογα ώστε να έχεις τα κατάλληλα αποτελέσματα.

 

Διάβασε κι αυτό:18+1 ερωτήσεις για να την ανακαλύψεις το Ιδανικό Κοινό της επιχείρησης σου

 

pastedGraphic_2.png

 

Ας μιλήσουμε για την αφετηρία του ταξιδιού.

Το ταξίδι λοιπόν αρχίζει όταν ο πελάτης εκδηλώσει μια ανάγκη για κάτι συγκεκριμένο ή ανάγκη να λύσει ένα πρόβλημά του.

Σε αυτή τη φάση περνάει από 4 σταθμούς:

  • Έρευνα του προβλήματος ή της ανάγκης
  • Διερεύνηση λύσεων
  • Επιλογή μιας λύσης
  • Αγορά της λύσης

Αν τώρα εσύ μπορέσεις να καθορίσεις τη διαδρομή του τότε η πώληση θα πραγματοποιηθεί και ο πελάτης θα φτάσει ικανοποιημένος στον προορισμό του.

 

Για να στο κάνουμε πιο εύκολο σου δίνουμε 3 σημαντικά βήματα που θα σε βοηθήσουν ώστε να κάνεις τη χαρτογράφηση και να δημιουργήσεις το journey map του πελάτη σου

pastedGraphic_3.png

3 σημαντικά βήματα για να δημιουργήσεις το journey map του πελάτη σου

 

#1 Προσδιόρισε από που ξεκινάει τη προσέγγιση ο πελάτης σου

Για να δώσουμε ένα παράδειγμα και να γίνουμε πιο κατανοητοί, μπορείς να τμηματοποιήσεις τις προσεγγίσεις των πελατών από τα διάφορα μέσα που διαθέτεις ως επιχείρηση.

Δηλαδή προέρχονται από:

  • Ιστοσελίδα
  • Social Media
  • Κινητό – Εφαρμογή
  • Τηλέφωνο – Εξυπηρέτηση πελατών
  • Διαφημίσεις – Ψηφιακές
  • Διαφημίσεις – Έντυπα

Από εκεί και ύστερα έχεις το πρώτο σημείο αναφοράς του ταξιδιού του και για να κάνεις τη διαδρομή του αποδοτικότερη για εσένα, μπορείς να βρεις στρατηγικές που θα τον οδηγήσουν πιο εύκολα στην “Ιθάκη” των προϊόντων σου.

#2 Διαμόρφωσε την persona σου

Δηλαδή κατηγοριοποίησε π.χ. Γυναίκα πρώτη φορά αγοραστής μεταξύ 20- 25 ετών

Άντρας αγοράζει για 3 συνεχόμενη φορά 30-35 ετών.

Θα δημιουργήσεις έτσι ένα διάγραμμα που θα σε βοηθήσει στο σημείο των τεμνόντων καμπυλών να προσδιορίσεις σε ποιον ακριβώς αρέσουν τα προϊόντα σου ή οι υπηρεσίες σου.

Αν τώρα θέλεις για να το κάνουμε πιο δύσκολο μπορείς να δημιουργήσεις όσες υποκατηγορίες θέλεις, φτάνει όμως να μην σε μπερδέψουν και τα παρατήσεις πριν ανακαλύψεις τη persona του brand σου.

Αν θες να αρχίσεις το κάνεις απλά και μετά αν θέλεις το προχωράς.

 

#3 Οι πελάτες έχουν στόχους που πρέπει εσύ να εμπεδώσεις

Σε πολύ απλά ελληνικά αν θέλεις να ακολουθήσουν τη διαδρομή προς το καλάθι αγοράς θα πρέπει να ξέρεις τι περιμένουν από εσένα. Αυτό θα το καταλάβεις από την αλληλεπίδραση και από το περιεχόμενό της.

Εδώ θα πάρεις απαντήσεις αν κάνεις το γνωστό call to action στα social αλλά θα μπορέσεις να συλλέξεις πληροφορίες και από σχόλια. Μάθε να ακούς τους πελάτες σου, μάθε να αφουγκράζεσαι τις ανάγκες τους, ώστε να τις ικανοποιείς με τα προϊόντα σου.

 

Σε ενδιαφέρει:3 κορυφαίοι τρόποι να ανέβει η επιχείρησή σου στο επόμενο level

 

pastedGraphic_4.png

 

Με ποιον τρόπο προσεγγίζεις νέους πελάτες;

  • Διαφήμιση: Οι πληρωμένες διαφημίσεις είναι καλός τρόπος για να προσελκύσεις δυνητικούς αγοραστές
  • SEO: Η βελτιστοποίηση του ιστότοπού σου για τις μηχανές αναζήτηση
  • Ανάπτυξη του e shop
  • Προβολή στα social

To να διατηρήσεις τον πελάτη και να δημιουργηθεί δεσμός μεταξύ σας είναι εφικτό με το marketing περιεχομένου.

Το να τους διατηρήσεις απαιτεί:

  • Προγράμματα πιστότητας πελατών: π.χ. εκπτώσεις ή πόντοι που μπορούν να εξαργυρωθούν
  • Την παροχή αξιόλογου περιεχομένου
  • Διαρκή ανανέωση του ενδιαφέροντός του

Το ταξίδι του πελάτη σε βοηθά ώστε να αποκομίσεις εμπειρίες από την παρατήρηση της συμπεριφοράς του. Αυτό βέβαια δεν συμβαίνει από τη μια μέρα στην άλλη, απαιτεί χρόνο.

pastedGraphic_5.png

Ωστόσο είναι απαραίτητη η χαρτογράφηση καθώς θα σου αποκαλύψει και τα προβλήματα.

Ένα ταξίδι δεν είναι μόνο όμορφες στιγμές άλλωστε αλλά εμπερικλείει και δυσάρεστες εντυπώσεις.

Φρόντισε να διορθώσεις τυχόν ατέλειες και να προσαρμόσεις κατάλληλα τα επόμενα βήματά σου όσον αφορά στο marketing.

 

Ας δούμε τι πρέπει να κάνεις εφόσον ο πελάτης έχει αγοράσει

 

Η αγορά έχει πραγματοποιηθεί και ο στόχος της χαρτογράφησης του ταξιδιού του πελάτη έχει φέρει αποτέλεσμα.

Μέχρι εδώ πιστεύαμε πως το ταξίδι τελειώνει.

Απλά ο πρώτος στόχος είναι αυτός που επιτεύχθηκε. Εδώ αρχίζει η σχέση σας η οποία πρέπει να διέπετε από εμπιστοσύνη, εξυπηρέτηση και διαρκή υποστήριξη.

Με αυτόν τον τρόπο θα μείνει απόλυτα ικανοποιημένος και θα συστήσει το προϊόν και σε άλλους.

Το ότι θα επισκεφτεί και πάλι το e-shop αυτό είναι απολύτως βέβαιο.

Ο ευχαριστημένος πελάτης, πάντα επανέρχεται και μάλιστα όταν αποκτήσει οικειότητα και εμπιστοσύνη με το brand, επανέρχεται δριμύτερος.

Συμπερασματικά θα πούμε πως το customer journey έχει πολλές παραμέτρους που μπορεί να σου φανούν χρήσιμοι και να τους εφαρμόσεις στη στρατηγική του marketing που ακολουθείς.

Φρόντισε να χαρτογραφήσεις με λεπτομέρεια το ταξίδι του και όταν φτάσει στον προορισμό να είσαι για εκείνον ένας τέλειος οικοδεσπότης.

 

 

Επικοινώνησε μαζί μας για να σου λύσουμε κάθε απορία στο Facebook, στο Instagram ή κλείσε ένα ραντεβού μαζί μας.

 

Facebook
Twitter
LinkedIn